Dogme #1 : rencontrer les utilisateurs ?

Trop dogmatique ?

Le contexte

L’un de mes clients m’a contacté un jour car il voulait qu’on lui développe une application sur smartphone.

Après un premier échange, il s’avère que la liste des exigences est assez longue et comporte des éléments assez complexes à mettre en oeuvre. 

Je peux donc rapidement lui répondre qu’en utilisant une méthode classique:

  • il leur faudrait être plus précis dans leurs demandes et rédiger un cahier des charges
  • Qu’ensuite nous pourrions chiffrer le projet pour le développer

Délai prévisionnel estimé : 1 an minimum…

« Mais ce n’est pas possible ! On en a besoin dans 3 mois ! », me dit on.

Heureusement, j’ai une solution à proposer, mais qui consiste à travailler différemment.

Un approche différente ?

J’explique alors la démarche proposée:

  • Nous allons réunir au démarrage dans une même pièce pendant 2 jours les informaticiens, la maitrise d’ouvrage et les utilisateurs du futur produit. Idéalement 2 ou 3 utilisateurs. L’objectif est de bien comprendre le besoin, et de définir un premier lot.
  • Nous allons fabriquer le logiciel par petit bouts et nous allons nous rencontrer toutes les 2 semaines avec les utilisateurs pendant 1h pour montrer ce qui a déjà été fait.
  • Nous engageons le budget par rapport à la taille de l’équipe sur trois mois.
  • Nous nous engageons à délivrer un logiciel opérationnel en production dans ce délai
  • Nous nous engageons à ce que ce logiciel permette aux utilisateurs de répondre à une problématique importante pour eux.

Face à cette proposition, plusieurs réactions de mon client :

  1. il n’est pas très à l’aise avec cette idée de payer sans garantie de ce qui sera fait, mais à défaut d’autre choix, il veut bien tenter le coup
  2. Il trouve que c’est une bonne idée de travailler ensemble et de se réunir régulièrement 
  3. Mais mobiliser des utilisateurs régulièrement ? Il ne voit pas l’interêt : il connais leurs besoins, et en plus ils ont un travail et des objectifs à atteindre. On ne peut pas les mobiliser 2j. Non.

Bref, mon client est d’accord sur tout sauf sur l’implication des utilisateurs.

Comment réagir ? J’ai tout de même obtenu pas mal de concessions par rapport à d’habitude. Vaut-il mieux rester ferme pour obtenir un vrai changement ou faire un compromis pour éviter la fracture ?

En l’occurrence, dans ce contexte, j’ai estimé que le contact avec les utilisateurs était un facteur clé de succès. Et je suis resté ferme.

« S’il n’y a pas d’utilisateurs dans l’équipe projet et en particulier au lancement, je ne peux pas faire le projet ».

« Patrick, tu es trop dogmatique. Il faut que tu sois plus souple et que tu prennes en compte notre contexte ».

Conclusion

Deux semaines plus tard, nous avons eu la réunion de lancement. Trois utilisateurs étaient finalement présents sur une journée complète au lieu des 2 demandées. Et nous avons pu travailler avec eux sur leurs attentes principales. Quel était le problème le plus important que le logiciel envisagé devait résoudre ? Nous avons utilisé le User Storymapping et défini un Lot 1 d’une taille raisonnable et qui permettait de résoudre leur principal problème. 

Et 3 mois plus tard, nous fêtions tous ensemble la réussite de notre équipe ! Et les utilisateurs se sentaient complètement intégrés à cette équipe. Le logiciel développé leur donnait déjà  le moyen de résoudre leur problématique principale !

Tout le monde était fier et heureux. J’ai entendu des conversations passionnantes entre une utilisatrice qui expliquait son histoire et sa manière de travailler et un développeur qui parlait de ses expériences de développement d’applications.

J’ai rarement vu des équipiers avec autant de sourires, qui avaient autant hâte de montrer ce qu’ils avaient développé aux utilisateurs.

Aujourd’hui, 1 an plus tard, les utilisateurs ayant fait partie de ce projet sont les premiers sponsors du produit et de la démarche. Et ça change tout.

Dogmatique ou Pragmatique ?

Dans cette histoire, j’ai d’abord choisi de rester ferme, quitte à être accusé de dogmatisme. Puis j’ai fait des compromis mais seulement sur les détails.

Ce dogmatisme initial a eu un effet positif car il a permis de déclencher le changement.

Score

Dogmatisme 1 – Pragmatisme 0

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